Inici
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QUALITAT EN L'ATENCIÓ AL CLIENT

Àrea: Gestió empresa

Codi: ON-49

Horari: A triar per l'alumne/a

Durada: 20 H

Inici:

Final:

Preu: 49€ per curs amb accés durant 3 mesos/ +15€ mensuals servei de missatgeria-consultes amb un tutor (servei opcional)/+15€ servei confecció examen + certificat apofitament del curs ( servei opcional)

Modalitat: On-line



VIES D'ACCÉS:

FORMACIÓ PRIVADA | PRIVAT


OBSERVACIONS:

AULA MULTIMEDIA


OBJECTIUS:

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

• Describir el modelo clásico de comunicación y las principales funciones que desarrolla.
• Comprender la atención al cliente como un valor añadido.
• Conocer los métodos y características de lo sistemas orales de atención al cliente.
• Conocer y emplear la escucha activa.
• Características y métodos de la comunicación telefónica.
• Los métodos y características de lo sistemas escritos de atención al cliente.
• Las técnicas de escritura de cartas, informes y correos electrónicos.
• Estudiar las características de la atención cara al público.
• Describir, comprender y utilizar las técnicas de lenguaje no verbal.
• Estudiar los diferentes tipos de clientes y sus características.
• Qué es una objeción y cuáles son las técnicas básicas para tratarlas.
• Descripción de la excelencia y los principios básicos para alcanzarla.


DIRIGIT A:

Dirigido a administrativos, auxiliares, trabajadores del departamento comercial, Gestores de cobro, personal de atención al cliente, trabajadores de Call centers, recepcionistas, mandos intermedios, directivos, empresarios de PYME, personal de negocios online y, en general, cualquier persona o trabajador que precise adquirir conocimientos sobre las posibilidades y tendencias de la nueva filosofía de atención al cliente.


PROGRAMA:

Introducción
1 La paradoja de la atención al cliente V
2 La nueva filosofía de la atención al cliente V
3 La excelencia V
4 Cuestionario C
2 La comunicación
1 El modelo de comunicación V
2 Sopa de letras sw
3 La funciones del mensaje V
4 Relaciona conceptos rc
5 Los obstáculos en la comunicación V
6 Velocidad de respuesta as
7 Cuestionario C
3 El sistema de atención al cliente. La ventaja competitiva
1 El valor añadido V
2 ¿Cuál es la ventaja competitiva? V
3 Bases de un buen sistema de atención al cliente V
4 Cuestionario C
4 La atención oral
1 Actitudes en la comunicación oral V
2 Verdadero o falso vf
3 La escucha activa V
4 Ordena la frase of
5 Técnicas de la comunicación oral V
6 Crucigrama cw
7 La atención telefónica V
8 La recepción de llamadas V
9 La emisión de llamadas V
10 Verdadero o falso vf
11 Cuestionario C
Nº lección Título lección
Nº apartado Título apartado Tipo apartado
5 La atención escrita
1 Aspectos principales de la comunicación escrita V
2 Normas para la elaboración de mensajes escritos V
3 Verdadero o falso vf
4 Tipos de comunicación escrita: la carta V
5 Sopa de letras sw
6 Tipos de comunicación escrita: el informe V
7 Tipos de comunicación escrita: el correo electrónico I V
8 Tipos de comunicación escrita: el correo electrónico II V
9 Relaciona conceptos rc
10 Cuestionario C
6 La atención cara al público
1 Las actitudes para atender al público V
2 El lenguaje no verbal: concepto V
3 Verdadero o falso vf
4 El lenguaje no verbal: la kinesia I V
5 El lenguaje no verbal: la kinesia II V
6 En su sitio st
7 El lenguaje no verbal: la paralingüistica V
8 El lenguaje no verbal: la proxémica V
9 En su sitio st
10 Cuestionario C
7 El cliente
1 Tipos de clientes V
2 Crucigrama cw
3 ¿Qué desean los clientes? V
4 Verdadero o falso vf
5 Los clientes conflictivos V
6 Actitudes y errores ante los clientes conflictivos V
7 Cuestionario C
Nº lección Título lección
Nº apartado Título apartado Tipo apartado
8 Las objeciones
1 Introducción V
2 Ordena la frase of
3 Tipos de objeciones y su origen V
4 Verdadero o falso vf
5 La actitud frente a las objeciones V
6 El tratamiento de las objeciones V
7 Sopa de letras sw
8 Cuestionario C
9 La consecución de la excelencia
1 Introducción V
2 La opinión del cliente V
3 La satisfacción del cliente como objetivo del personal V
4 Verdadero o falso vf
5 El fomento de la empatía V
6 Los protocolos V
7 Gestionar las experiencias V
8 Las recuperaciones V
9 Cuestionario



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